要有多大胆，才敢单枪匹马住酒店。/《德鲁纳酒店》
为了住个酒店，旅客们被逼出了一身武艺，上可徒手拆偷拍摄像头，下可秒换床单被套，自带浴巾水壶牙刷不求人，行李的精尖程度直逼野外求生包。可是有谁还记得，现代化酒店存在的意义，就是让我们宾至如归、高枕无忧？
住酒店最吓人的事情，不是“屋里没有人”，而是“住这屋的居然不止我一人”。
当你刚进到酒店房间，放下东西开始换衣服准备出门吃饭，突然一个陌生男子刷了房卡推门而入，你会作何感想？“这种事情不是第一次发生了。”这是惊魂未定的当事人在联系酒店方之后，得到的令人后怕的回答。而他们对此“事故”的解释，仅是轻飘飘的一句“前台做错了房卡”。关键是，和爆料网友同行并负责订房的朋友，正是该酒店的钛金卡会员。正因如此，即便酒店为她免费升级了套房，她还是难消怒火，要求集团出面道歉赔偿。
维权微博发出次日，酒店总经理向当事人致电道歉。
遭殃的不止这一位。有网友在评论区表示，自己在广州的同品牌酒店也遇到了类似的情况，只是自己成了“误闯”的人。最终，前台仅仅给了当事人一张新房卡，再送一瓶红酒了事。不能确保同一房间不发生重复预订的情况，不能保证消费者的住宿安全，酒店管理和安保的意义何在？这还不是普通的快捷酒店，是堂堂五星级。在酒店面前，高级会员也窝囊，更何况普通消费者。近几年，酒店行业给人的观感就像一只被蛀坏了的木桶，从预订、退订，到环境卫生、入住体验，再到隐私保障及安全防范，哪哪都在掉屑漏水，弄得住客一身湿。好歹是个有几百年历史的行业，怎么这些年一个漏洞都没堵上，篓子还越捅越多了呢？提起酒店，不免会让人想起疫情期间泛旅游行业的巨大损失。据虎嗅报道，为了处理退订咨询，携程客服部工作人员每天上班13个小时，1月20日到2月1日期间只能休息一天。咨询量激增了10倍，一个人一天能接听100多个电话。但在此之前，被退订的痛苦，可能大多数时候是消费者在承受。去年，江苏省消费者权益保护委员会调查发现，近70%消费者会通过酒店官方平台或电商平台提前预订酒店，其中，57%的消费者遇到过预订后“不可取消”的情况。类似的问题层出不穷，困扰的是全国的消费者。如果说消费者等到入住当天或前一天才取消，那不予退款倒还情有可原。但有些酒店一“流氓”起来，就算你提前两周退订也没用。去年5月16日，南京王女士通过第三方平台预订了6月4日的一间皇冠高级房，5月20日因行程变化申请退款，却遭到了酒店方的拒绝。而网站并没有帮客户挽回一点损失。在酒店方的霸权之下，王女士甚至可以接受一定手续费的扣除，即便如此，她还是没有拿回一分钱。那么直接向酒店预订，能否避免多方扯皮呢？不存在的。有些时候，即便不影响酒店二次售卖，它还是敢梗着脖子不退款。2019年春节期间，金先生通过酒店公众号预订了2月6-8日的5间房，于2月2日申请退订。虽然离入住时间比较近了，但春节期间的房间根本不愁卖，且有涨价的空间，但酒店方直到金先生拨打12315投诉后，才接受了他的退款诉求。
岁月静好的美图背后，是数不尽的纠纷。/pixabay
不退订，也不意味着能顺利入住。境外酒店预订平台缤客网（Booking），就发生过多起取消预订却不退款、甚至旅客“被”取消订单却没有后续弥补措施的事件发生。宁波苗先生于2019年5月26日在缤客上，预订了10月初去美国的一所公寓。然而因住宿方与平台终止合作，苗先生订好的房间就这么凭空消失了，且得不到任何赔偿。可是角色互换，照赔不误。提前取消订单的消费者拿不到钱大气不敢出，提前取消订单的平台倒是腰杆倍儿直。缤客网投诉部门不在国内，消费者维权相对会比较困难，但这并不意味着国内的旅游网站就更省心。此前，一位张先生在去哪儿网上，预订了2018年春节期间去澳门住3个晚上的2间豪华套房，到店后却始终无法办理入住。酒店前台查不到张先生的预订信息，也查不到平台方给张先生的订单号。最后折腾到10点半终于能入住了，却只能住进一间与预订房型不同的小房间，且在第二天就接到了无法继续住宿的通知。经专业人士分析，澳门娱乐场所会为客人在各大酒店预留房间，如果客人不来，就会被私下转售，而第三方平台正是钻了这个空子。也就是说，不到入住当晚，旅客根本不知道自己能否顺利入住。
工作人员一直要求张先生不要透露预订渠道，这一点最后成了他们取消张先生之后住宿的理由。
或许你会困惑，怎么我费心劳力挑的酒店，还能闹出这么多幺蛾子呢？且不论大数据会对不同机型的用户进行定向筛选，呈现不同的房间价位，有时你多方对比的好几家酒店，可能都是同一家。早在2014年，就有酒店及第三方平台刷好评的新闻曝出。知情人士更透露，为了增加曝光，有些酒店还会采用一家店用四五个账号发布房源的方式，让顾客怎么刷都逃不出店家的“手掌心”。种种迹象表明，酒店想让你闹心，压根不需要到店。从你计划出行的一刻，预警已经开始：后面还有更大的麻烦在等着你。有经验的旅客，一定会在进入酒店房间的时候，就开始施展自己的“独门武功”——先把房间反锁，把屋里灯都关了窗帘拉上，用手电筒或照相机扫一遍，再打开APP检测一番，把奇怪的发光体都贴上，再翻开被褥枕头检查，最后打开行李箱，逐一拿出睡袋或床品、睡衣、折叠烧水壶、漱口杯、牙刷、毛巾等等，安置妥当了才能安心入住。无他，谁让酒店房间里步步是雷呢？不小心防范，没准儿马上就炸到自己。
酒店房间里的摄像头，指不定比这剧里的监听器还多。/《爱的迫降》
先来说说卫生条件。酒店方在打扫上时有懈怠，这大家多少能察觉到。但这种恐慌情绪得以被引爆，还得归功于2018年集“酒店打扫黑幕”于大成的《杯子的秘密》。在微博大V @花总丢了金箍棒 的镜头里，数位酒店服务员用脏浴巾擦洗玻璃杯、茶杯、马桶，而这些画面都来自五星级酒店。此前美国Inside Edition（内幕新闻）记者暗访9家高档酒店，用仅紫外线下可见的荧光涂料，依次喷涂床单、洗漱台、马桶圈、淋浴地板后退房，次日再订下同一间客房检查。结果显示，有3家酒店未做清扫也没换床单，只是喷了一些空气清新剂。巧的是去年11月，类似的事件再次被曝出。刘先生在入住7天酒店时，发现床上有头发和疑似呕吐物。酒店狡辩说是清洗时不小心粘上去的、运输时不小心蹭到的，就是不承认这床单是压根没有换洗过的。而在花总视频曝出后，消费者除了表达对卫生问题的担忧，也为如此轻易能达成的偷拍行为感到后怕。于是去年8月，花总又推出了新视频《偷拍的秘密》，向大家展示了如何不露痕迹地在酒店里藏12个微型摄像头。“如你所见，我已经是接近半专业的人士，尚且也只能找到一半的镜头。”连花总都只能这么说，可以想象近乎零经验的普通人，所受到的隐私威胁有多大。
偷拍摄像头的位置与数量，令人触目惊心。
像花总这样拿酒店当选题库的人，自然是不会得到酒店行业的善待。在曝光五星级酒店卫生乱象之后，花总的个人信息很快就在酒店圈四处流传，还有人向他发出死亡威胁。实际上不止花总，任何一个住店的“刺儿头”，都有可能遭到酒店的隐私威胁。今年6月，王女士因入住体验不佳，给酒店打了差评。为了消除差评，酒店方给她打了无数个电话，还在微信上协商，但口吻却并不客气。酒店工作人员甚至在接受采访时表示，要向王女士的丈夫透露她和同住人的开房信息。
最终，维也纳酒店在微博上发出公开道歉信，称已严肃处理涉事门店的总经理、前厅经理，开除了当值员工。
可惜，王女士根本没有丈夫，酒店方直接捅到了马蜂窝。但即便是“完美受害人”，酒店方也能想到各种方式让对方不痛快。去年10月，有消费者反映，华住集团旗下部分酒店要求旅客入住时使用微信扫码，实际是强行将旅客变成自己的会员。如此一来，旅客的身份证、家庭地址、生日、邮箱、账号、密码以及银行账户等信息，均有泄露的可能。要知道，华住集团2018年就发生过5亿条数据信息泄露的丑闻。时过境迁，他们的信息保密程度不见得有提升，暗地里搜集客户信息的力度倒是加大了。如此一来，谁还能对酒店放心呢？你可能会问，为什么类似的事件层出不穷，酒店方却很少做出任何实质性的弥补呢？《2019众荟信息酒店大住宿白皮书》对消费者行为特征进行了分析，发现在六大服务维度中，消费者最关注的是设施、服务和位置，卫生这一项连前三都进不去。而与隐私、安全相关的探讨，甚至完全没有在报告中体现。也就是说，卫生、隐私、安保这些都处于旅客消费体验时不会立刻感受到的“盲区”，提升要花大功夫，却不见得能收到立竿见影的效果。有差评，刷掉便是，完全不会构成威胁。退订退款事宜就更不用说了，交易没做成，哪来的评价？不被潜在用户看到的bug，几乎可以当做不存在。2018年11月，万豪集团旗下喜达屋酒店的客户预订数据库被黑客攻击，3.83亿名客户的信息被泄露。面对英国信息专员办公室（ICO）开出的9920万英镑（约合8.5亿元）巨额罚单，万豪一边丢开原来的系统，一边声称提出上诉，但却没有提及是否会升级安防级别。而万豪等高端星级酒店之所以会被盯上，就是因为他们拥有更高端的客户信息，能让黑客卖出更高的价钱。而不堪一击的安防系统，又给了不法分子以可乘之机。如今，酒店的智能家居设备越来越完善。小到鱼缸、大到窗帘，每一个需要电脑端控制的装置，都可以是黑客攻击酒店系统的突破口。小酒店的安防就更不用说了。目前多数酒店的房卡使用的是RFID技术（无线射频识别），只需购买价值几百欧元的设备，就能在几分钟内轻松复制出多张，行窃轻而易举。疫情来临前，酒店行业形势一片大好。文旅部发布的《2019年上半年全国星级饭店统计报告》显示，国内高端星级酒店数量出现小幅度的增长，营业收入无明显变化，但其利润总额却逐年上升。但与此同时，酒店从业者却并没有获得更多的收益。国家统计局数据显示，2019年住宿和餐饮业的年平均工资为42424元，位列全行业倒数第二，而2017年的名次是倒数第一。客服清洁员的月薪不过数千，所要承受的工作强度可一点不小。此前经济观察报报道，有酒店从业者称，每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房，平均下来打扫一间房只能拿到8块钱，其压力和随之产生的懈怠心理可想而知。高大上的装帧设计、便利的地理位置、永远面带笑容衣着光鲜的前台，固然是一个酒店无法被忽视的门面。但不放过一个角落的洁净、能让人放心起居的环境、几乎不留下任何痕迹的居住体验，才是撑起现代化酒店的地基。为了住个酒店，旅客们被逼出了一身武艺，上可徒手拆针孔摄像头，下可秒换床单被套，自带浴巾水壶牙刷不求人，行李的精尖程度直逼野外求生包。可是有谁还记得，现代化酒店存在的意义，就是让我们宾至如归、高枕无忧？说真的，成为一个普通的消费者太难了。每天草木皆兵，必须火眼金睛，把自己折腾到筋疲力尽，依旧很难避开所有的坑。而这种种危机，本不该是我们需要承担的。
与其明里把我们捧成上帝、暗中对我们的钱包各种算计，不如回归朴素的顾客与服务方的关系，让我们得到应有的尊重。《当数百万张“取消”订单砸向携程》，虎嗅，2020-02-04《酒店预订后“不可取消”是霸王条款吗？》，中国旅游报，2019-08-05《平台与酒店停止合作 消费者提前5个月订的房被取消且无赔偿》2019-08-05《估值175亿的马蜂窝 竟是一座僵尸和水军构成的鬼城？》，小声比比，2018-10-21《携程酒店评论怎么刷？我三年经历告诉你如何在携程刷好评》，2020-01-11《去哪儿网被指作弊 花钱请托儿“买好评”》，2014-04-26《Booking平台有多少陷阱？已取消预订竟还被扣款，离店时加收费用！》，上观新闻，2018-03-15《7天连锁酒店再曝“卫生门”事件，两年关店超200家》，易简财经，2019-11-20《花总鉴识录》第一期：偷拍的秘密，凤凰网视频《2019众荟信息酒店大住宿白皮书》《住酒店最大的隐患，其实不是针孔摄像头偷拍》，李超凡，爱范儿，2019-07-13《4万家酒店曝房卡系统漏洞，任意房卡可复制出万能卡》，2018-06-07《56万评论告诉你，为何五星级酒店的崩塌这么严重？》，陈诗雨，唐薇，DT财经，2018-12-04《2019年中国高端星级酒店行业市场现状及发展前景分析 未来利润总额将盈利突破百亿》，前瞻产业研究院，2019-12-13《2019年城镇私营单位就业人员年平均工资53604元》，国家统计局，2020-05-15
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